足疗门店务管理常见的6个问题及解决方案

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症状二：

①顾客管理制度不明确;

②不了解顾客需求;

③没有及时发现问题，没有解决方案;

④没有将顾客资源充分利用;

⑤没有将顾客的价值更大化。

应对方法：首先要了解问题出在哪里了，并对顾客、店内情况，足疗师的综合能力进行全面了解，建议先执行顾客分类管理的方法。

1、将顾客分类：

A、消费金额高且消费频次高;

B、消费金额不高但消费频次高;

C、消费金额高但消费频次慢;

D、间断性消费的顾客;

E、爱占便宜的顾客;

F、流失的顾客。

2、对顾客进行分析：

A、忠诚客户，给予最大的优惠及贵宾式专属服务，极力保留!

B、忠诚客户但消费能力欠缺，应予以理解，不要厚此薄彼。

C、消费能力高，但忠诚度欠缺，加强沟通培训感情。

D、需要教育和培养的顾客，了解什么原因导致间断性消费的情况，加以引导教育。

E、爱占便宜的顾客;有活动优惠就到店，此种顾客不可勉强顺其自然。

F、流失的顾客，对足疗店最有价值的顾客，一定要找出原因。是服务？店面？足疗师？环境？技术？产品？还是其他原因……问清楚来，马上改正，否则损失还会继续扩大。

3、店长具体该这么做：

认真统计每种类型的客户量;再将每种类型的客户加以分析。

消费能力、职业、年龄、性格等，分别制定不同的解决方案，召开内部会议将相关解决方案给足疗师讲解透彻。并将每个客户落实到每个足疗师身上，由专人针对服务。

特别要关注流失客户的重要性：

① 从流失客户身上查找问题的出处，拿出解决方案及时解决。

②针对流失客户要以持之以恒地态度进行沟通，并告知她提出的宝贵意见已改正，并且非常诚恳的感谢她，不管她是否还来不来消费。

另外，在一些节日或她及她家人生日时给予温馨地提示和祝福。

在大型促销活动时也要及时将促销优惠活动的内容通知她，此项工作一定要由店长来完成，以示诚意。

③ 搜集整合此顾客的全面信息，以便给流失的客户提供其它所需要的信息和帮助。(最好能掌握客户的生意、家庭、教育、儿女等问题的相关信息)

④ 预测的结果：

A、能让客户感觉到虽然店内存在一些问题，但我们还是很重视他。

足疗店要有“喝水不忘挖井人”的一种态度，因为前期没有这部分客户消费支持，可能我们店不会经营到现在，对她们怀有感恩的心。

B、客户流失后一般会到另外一家店入行消费和护理，可能会对我们的对手或竞争者说一些对我们店的不利言语，若我们及时回访跟入到位，很大程度上减轻对我们不利的影响(客户少说或不说乃至来回来这都是有可能);

C、还有一种可能我们的客户如果流失到另外一家店后，她会对店面进行比较。若感觉她现在选择的店面并不是她想象的那么好，这时我们又能及时感情回访，则客户就会有很大机率再往返到我们店里。

只要她回来，我们针她所提的问题进行了有效解决，那么这个顾客一般不会再流失，会成为我们的忠诚客户，还会为我们树立良好的口碑并中以宣传。

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症状三：

①顾客到店做护理，足疗师没空服务;

②足疗师很闲，顾客却不到店;

③顾客突然到店，足疗店准备不充分。

应对方法：培养顾客预约的习惯

店长应该这么做：

1、设置顾客预约制度，并让足疗师提醒顾客，到店要提前预约。

2、预约顾客到店前，店长须将顾客的全面信息及时与负责对接的足疗师进行沟通。

制定销售目标和沟通方案，让足疗师有准备的、有目的进行工作，以便达到我们的预期目标。

设置顾客预约制度能让顾客节省宝贵的时间，避免了等候的尴尬，足疗店又保证了客流量，能有效的提高工作率。

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症状四：

店内没有个性化的服务标准和流程，没有利用好服务前、服务中、服务后的时间段来提高效益。

应对方法：

采取服务时段管理制度

1、服务前

运用好预约管理，利用好接待区

好处一：让顾客能坐下来，静下心来与足疗师沟通，为足疗师创造了销售时间;

好处二：能体现出我们的服务专业性;

好处三：方便足疗店准确的了解顾客的健康状况，并准确的调整护理方案给予顾客更合理的护理建议。

2、服务中：

顾客所用的物品全部用塑料袋包好，并用礼品绳打蝴蝶结，(拖鞋、浴巾、浴袍、毛巾等)

① 根据顾客的自身情况给予恰当的安排(如调整床的高度、物品的存放等)。让顾客接受服务时有舒适、安心的感觉;

② 操作时，前三至五分钟需咨询客户的感觉(如手法力度的轻重、屋内的温度、灯光的明暗、音乐的音量的大小),并及时入行纠正。

③ 操作时一定要求足疗师本人首先要全身心放松，充满愉悦的心情，这样才能让客户有一个很好享受过程，同时也有助于让效果更加明显;

④ 想和顾客沟通时。得首先咨询顾客，是否想聊天还是选择想休息放松。

⑤ 在征求顾客的同意后，添加可以同时进行操作的其他护理项目(修脚，拔罐，刮痧等)。

3、服务后：

①项目操作完则仔细询问顾客的感觉，给予赞美，并询问顾客对自己的服务是否满意，或有何建议，若顾客提出缺点和不足的，一定要要求足疗师及时上报。

但是店长不要对足疗师进行批评，要多鼓励和帮助，同时提醒下次改正的方法。

②店长在顾客离店后的一周内打电话或发信息进行回访：了解效果、了解足疗师的服务或技术手法，收集信息进行汇总登记。针对新客户会让他们感觉到我们的服务品质是超值的。

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症状五：

不知道怎么纳入新顾客、不知道怎么培养忠诚客户。

应对方法：

1、建立会员通讯录，会员联谊会等便于会员间横向联系的平台，让我们的顾客帮我们留住顾客。

这一点要求足疗店的硬件及软件都必须到一个很高的层次方可执行，因为好的可以一传十，不好的也可以一传十，大家要慎重。

3、建立献爱心互助工程，让顾客多消费以便店内赚取更多利润，为希望工程作贡献，还可回避顾客一味要求老板让利打折的弊端。

不过要注意以下几点：

1，联系希望工程捐助中心，得到支持，领一些宣传品在店内张贴进行宣传，最好能得到她们颁发的一些可信性的铜牌、证书、奖状等。

2，算出合理利润值，制定捐献的比例，比如顾客每次在本店消费金额的多少，我们将代替该顾客捐助给希望工程，积赞到相应金额时代为上缴到捐助中心。

领取捐助证书，并颁发到顾客手中，让顾客在享受健康的同时又能奉献爱心。

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症状六：

员工凝聚力不够，足疗师能力参差不齐：

解决方案：

轮岗管理法

安排每个足疗师轮流履行每月值班：负责店内卫生管理、晨会工作，树立员工的主人翁意识和提升自身综合能力;

店长要给员工创造个人施展才能的机会，还能发现员工的优势与优点，还能涌现出有能力，值得培养的优秀员工。 返回搜狐，查看更多