主题客户体验名词解释（顾客感知名词解释）

本篇文章给大家谈谈主题客户体验名词解释，以及顾客感知名词解释对应的知识点，希望对各位有所帮助，不要忘了收藏本站喔。

本文目录一览：

• 1、 客户体验管理领域有没有什么专用术语，对于我们这种想要去做体验管理的企业和组织，能快速上手的？
• 2、 客户体验一般包括什么
• 3、 什么叫做用户体验
• 4、 学着点，什么叫做客户体验
• 5、 什么是客户体验
• 6、 客户体验是指什么？

客户体验管理领域有没有什么专用术语，对于我们这种想要去做体验管理的企业和组织，能快速上手的？

1、CX

CX即客户体验（Customer Experience），是“客户与企业互动过程中多个接触点的累积影响”，小到个体经营的门店、大到百度、搜狐、腾讯等大厂，持续改善客户体验已经逐渐成为企业组织的一项长期工程。

根据客户体验的定义，体验源于客户与企业在各接触点上的交互，因而基于客户的体验触点，实现从端到端的客户旅程梳理与体验监测，是企业实现数字化手段管理客户体验的必要措施。

2、CEM

CEM是客户体验管理（Customer Experience Management）的简称，比较权威的解释是：战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程；它以提高整体的客户体验为出发点，注重与客户的每一次接触，通过协调整合售前、售中和售后各阶段、客户与品牌接触的各触点等。

通过有针对性地为客户传递目标信息，创造匹配品牌承诺的正面印象，CEM能帮助企业组织实现客企良性互动，进而创造差异化的客户体验，实现提高客户忠诚度，强化品牌认知等阶段目标，并最终达到增加企业收入与资产价值的终极目标。

与CEM一起经常被提及的还有CRM，即客户关系管理，CRM系统多用于记录客户的客观行为模式，如购物种类、购买方式、消费频次、产品口味、单次购买量等；而CEM则更倾向于管理客户的主观偏好认知，例如口味偏好、品质倾向、囤货习惯、价格敏感度等。

3、ROX

客户体验管理投资回报率（Return of Cusomter Experience Managment），历年调查都表明客户体验与客户忠诚度之间存在着稳定、高强度的正相关关系。

从开始实践到逐渐推广与普及，国内企业经营理念上正在从重视短期的「投资回报」，向具有长期战略的「投资回报+体验回报」方向转变。ROX作为企业全局衡量品牌体验价值的一项长期回报，正在被越来越关注。

4、BEST

BEST客户体验模型是倍市得研究研发的、基于客户旅程的行为监测体系。在对客户动机、搜索、选择、购买、使用、售后、传播产品与服务等过程中，模型从旅程行为、体验态度、原声表达、目标监测四大维度，描绘顾客体验旅程，帮助客户对客户体验进行全流程改进。

• B（Behavior）—— 旅程行为指标，对客户旅程的关键环节和关键场景进行梳理或埋点监测，依据环节的便利性与必要性形成关键触点“地图”；

• E（Experience）—— 触点体验指标，以NPS和体验满意度为核心指标体系，对用户旅程的关键触点体验满意度进行监测；

• S（Sound）—— 心声指标，从客户原声、原因选择中提取关键信息，挖掘客户旅程和客户体验形成的原因，形成“心声”体系；

• T（Target）—— 目标结果指标，了解客户旅程终点的行为结果，并将结果与旅程模式和体验感受结合，找到关键驱动要素。"

5、ABC

ABC模型是由倍市得研究团队开发的客户价值分析模型，是衡量客户体验价值的有效工具。ABC模型分别从客户的成长价值、忠诚价值、溢价价值三维分析，对客户整体价值进行评估和分类、对业务体验做改进和提升，从而建立更立体的价值体系。

A（Attitude）—— 态度因子，体现客户的粘性价值和成长价值；

• B（Behavior）—— 行为因子，体现客户的活跃价值和忠诚价值；

• C（Consumption）—— 消费因子，体现客户的盈利价值和增值价值。"

针对不同阶段的客户，企业或品牌关注的侧重点或权重可能各有不同，对新客户更侧重关注态度变化、对忠诚客户，更看重消费行为，例如传播行为活跃度是不是增加、消费能力是不是能再进一步提升等。

6、HEART

HEART是由Google公司提出的用户体验度量模型，常用于测量互联网产品的用户体验。HEART分别代表了五个维度：

• H（Happiness）—— 愉悦度，是一个产品用户体验的最直观的评价元素，可能会通过可用性、易用性、视觉美观性等来评判。

• E（Engagement） —— 参与度，是一个新功能或新模块推出时，用户访问频次、访问时长等指标。为了优化用户使用产品的体验，通常需要关注对功能的参与程度用于评估是否需要尝试新的交互方式。

• A（Adoption）—— 接受度，是指用户在特定（短）时间内开始”真正”开始使用某个新功能/模块。为了让用户快速认识/接受某个新功能或者模块，产品设计就需要在新功能通知、新手向导等方面投入更多关注。

• R（Retention）—— 留存率，是互联网产品的主要获利因素，留存率越高说明领袖用户越多，越能带动越来越多用户参与进来。通过多不同用户往往留存度的观察，更易于驱动后续潜在需求的挖掘，而其中数据波动也很可能带来相关的机会点。

• T（Task Success）—— 任务完成率，通常指核心任务的完成率，一般包括完成效果、完成效率、操作错误率等维度。

7、NPS

NPS（Net Promoter Score)又称净推荐值，是一种计量某个客户将会向其他人推荐某个企业或服务可能性的指数。核心理念是每家公司的顾客群可以分为三个类型，每一类型有自己不同的行为模式：

• 推荐者：即铁杆粉丝，他们不仅自己反复光顾，而且还督促朋友也这样做。

• 被动者：即满意但不热心的顾客，可以被竞争对手轻易拉拢。

• 贬损者：即不满意的顾客，出于某种原因被困在了一段糟糕的关系中。

计算公式为：

NPS=（推荐者数/总样本数)×100% - (贬损者数/总样本数)×100%

NPS的概念最早是由贝恩咨询公司客户忠诚度业务的创始人 Frederick · Reichheld 提出，他认为使用净推荐值这一度量，公司可以仅仅通过一个问题——“你向朋友推荐这个产品的可能性有多大?”来评估公司在创造积极、可重复的顾客体验方面的效率。

8、RATER

RATER指数是对全美零售业、信用卡、银行、制造、保险、服务维修等十四个行业的近万名客户服务人员和这些行业的客户进行研究后，形成的一个可以有效衡量客户服务质量的指数，也是倍市得研究团队在体验指标设计时，常用的指标体系之一。

• R（Reliability）—— 信赖度，是指一个企业是否能够始终如一地履行自己对客户所做出的承诺，当这个企业真正做到这一点的时候，就会拥有良好的口碑，赢得客户的信赖；

• A（Assurance）—— 专业度，是指企业的服务人员所具备的专业知识、技能和职业素质。包括：提供优质服务的能力、对客户的礼貌和尊敬及与客户有效沟通的技巧；

• T（Tangibles）—— 有形度，是指有形的服务设施、环境、服务人员的仪表以及对客户的帮助和关怀的有形表现。如整洁的服务环境、餐厅里为幼儿提供的专用座椅等；

• E（Empathy ）—— 同理度，是指服务人员能够随时设身处地地为客户着想，真正地同情理解客户的处境，了解客户的需求；

• R（Responsiveness）—— 反应度，是指服务人员对于客户的需求给予及时反应并能迅速提供服务的愿望。当服务出现问题时，马上回应、迅速解决能够给服务质量带来积极的影响。

9、X-Data

X-Data 即“体验数据”，通常来说客户的体验数据包括：埋点数据、客服录音、舆情监测、在线投诉、产品评价、调查问卷等。

10、O-Data

O-Data 即指“运营数据”，通常来说，在客户体验管理领域里涉及到的客户运营数据包括：销售金额、消费频次、投诉率、续约率、广告转化率、回购率等。

随着诸多实践，我们认为：企业基于各种报表看到的运营数据往往以“结果呈现”居多，对于改变和优化动作十分有限、而数字化客户体验管理工具将为实时洞察、提前预判提供可能；

实现O-Data与X-Data相结合、完整的客户体验管理已成为企业提升商业表现的主流方向。

客户体验一般包括什么

客户体验主要是对于当前的服务做的一个评价。主要包括服务态度以及自己的相关业务办理速度各方面的一个企业。

什么叫做用户体验

用户体验简单说就是用户对产品的主观感受。包含产品是否使用顺畅、视觉效果如何、产品功能能否满足需求等等。用户体验既然是主观体验，必然每个用户的感受都是不同的，我们做产品将用户体验放在极高的位置上，首先要界定用户是哪些，然后针对用户做细致的研究，先了解用户会产生哪些感受，再对产品进行分析。

比如新出的几款社交软件，明显多闪的用户是年轻人，那么他就要设计的更加有个性、炫酷；而聊天宝的用户是中老年群体，那么利益就会放在较为明显的位置，颜色也更加饱和。这是针对不同的用户做出的截然不同的选择，然而他们都为用户体验服务。

学着点，什么叫做客户体验

顾客体验的理解大多来自派恩的《体验经济》但派恩把“体验”定义为，“使每个人以个性化的方式参与其中的事件”。体验注重的是人们个性化的带有情感感受的经历，比如攀岩、旅游、游戏、游历主题公园等体验。 派恩这个关于体验的定义注重的顾客在服务过程中的情感感受，但并没有说明这个情感感受的本质到底是什么？派恩把体验作为原来产品和服务之外的又一市场提供物，并把这种提供物定义为每个人参与其中的“事件”。

我国学者闵昱在《商学》中对体验做了重新定义。顾客体验的正式新定义就是：产品与顾客价值的集合。这个定义比较全面。由于一两句话说不清楚，有兴趣的朋友可以阅读《商学》一书。

什么是客户体验

客户体验是一种纯主观在用户使用产品过程中建立起来的感受。良好的用户体验有助于公司不断完善产品或服务。

客户体验是指什么？

互联网行业是最有潜力也是最有竞争力的行业，无论是电子商务、个人网站、门户网站还是搜索引擎或者是一些类似淘宝的网上商城。对他们来说他们最在乎的就是用户转换率，以及网站对客户的吸引力。一个网站的用户仅仅通过敲击键盘或点击鼠标就能很便捷的转 移到竞争对手去了。在这样的一直局势下客户体验成为互联网公司留住客户的核心竞争力。 客户体验——这是每个公司都在不断完善的任务，从小到一家个体经营大到百度、搜狐、腾讯这些重视客户体验的公司在全球市场市上大获成功。这一理念也日益流行，几乎是每一个企业都是被重视的。无论所处何种行业中，企业的客户体验都不是单点覆盖的，而是由多方面所组成的，一般会包括品牌形象、产品、服务以及用户付出的金钱成本，时间成本等。正是这所有用户接触的感受差异，构成了用户对一家公司独特的体验认知。在这贯穿售前、售中、售后的长链体验中客户体验无非变成公司业绩的重中之重。 在一项数据调查中反映，在遇到互联网类业务问题时，会考虑与客服中心联系的用户不到10%，而实际采取行动来联系客户的用户更不到1%，可见后期网站的完善性也是非常重要的，当然因为互联网公司用户规模通常都很大，例如淘宝网用户数在2010年3月5号调查的一项数据点击量已经突破2亿以上每天，即使是1%的用户向客服中心寻求支持，其绝对数量也甚大的，相应的的坐席运营压力也是很大的，但这个相对比例偏低，就意味着传统客服中心的一个重要价值点，——当客户抱怨得到满意受理时，客户的忠诚度反而比普通用户更高——在互联网客服中心体现并不明显。这里说的并不明显，并不是说帮助客户高质量的解决抱怨问题，毕竟与客服中心要为客户提供的数量来说相比重太小了。导致对整个公司来说这项增值在客户体验管理流程中显得不再突出。 那么在客户体验管理中有没有新的增值点？————“主动服务”，这是针对公司业务特点提出的。客服工作者在在受理用户的咨询投诉单之外，客服工作者还要具备针对受理用户资讯投诉的问题进行敏捷分析和业务情景体验的能力，并推动前端产品的优化。这样带来的益处是显而易见的，这样我们不仅能够直接服务到来客服中心求助的用户，还能够从这些客户中分析出产品的优缺点，甚至是满足客户潜在需求新功能点、挖掘出潜在的需求促进更进一步的业务范围。当产品前端完成这些优化的时候，那99%并未接触客服中心的用户体验也立即得到改善。优化后客户体验点不再成为用户流失的威胁，甚至在很多时候这些细节上的改善会给用户带来大惊喜，反而成为同类产品的竞争优势。而客服中心的工作自然地渗透到客户体验管理的整个流程。 可见主动服务在呼叫产业中不管是在客户体验、产品销售、客服工作以及售后服务中都起着很大的潜在效益，主动服务投入的边缘效益高，并且符合客服中心的价值定位，可实现用户、产品客服的共赢。

客户体验的定义

客户体验，也叫用户体验。顾名思义，就是用户使用商品后的最直接的感受。这种感受包括：操作习惯、使用后的心理想法等等。目前，客户体验在互联产业中得到了极高的重视，并衍生了一种新兴的职业——交互设计师。

客户体验的案例

Zipcar创建于2000年，是美国最大的汽车租赁公司。在这样的公司，人们可以按小时租车，大多数是为了在当地办一些事，这样他们就不必自己去买一辆车，大部分时间却闲置不用。汽车租赁服务发源于欧洲，这种模式刚刚被引入美国时，人们嫌它太麻烦，对它并没什么好感，只有坚定的环保主义者才会买它的账。但是，通过重新构想客户体验的全过程，Zipcar将汽车租赁发展成一项主流业务，同时还为环保做出了贡献。 对于Zipcar来说，潜在客户和现有客户的体验都从网站开始。人们可以上网了解租赁服务，注册成为会员，寻找并预定附近的汽车，然后从账户中付款。Zipcar会把客户服务的方方面面都考虑周到，包括从车队中选择哪些汽车，客户如何确定在某一时段自己要用的是哪辆车；处理加油站停车以及汽车和乘客的保险；停车场所处的位置与车队管理。（我们将在以后的文章中详细介绍Zipcar的成功经历，因为这段经历相当精彩。）Zipcar几乎把所有可能的客户问题、困难和需求都事先想好，并一一采取措施应对，从而为客户创建了流畅的体验。从客户的角度来看，这一切似乎不费吹灰之力。但这些都不是出于偶然，而是精心设计的结果。生活中的许多事都是这样，要想让某件事看起来轻松简单，实际上是非常难的。

客户体验的具体实施

首先，你需要深入了解的基本知识，就是客户与你的公司进行互动的整个“旅程”。在Zipcar的案例中，这段旅程始于向客户介绍租车服务、吸引他们注册，随后的各个阶段都是以此为起点的。我们将讨论如何分析客户之旅，以及在整个旅程中有哪些步骤、行动、问题、障碍和情感。 接下来，我们将讨论你如何提供产品、网站、广告、呼叫中心等接触点，让它们在整个旅程中对客户予以支持。Zipcar公司成功地扭转了人们对汽车租赁的观念，这表明巧妙运用接触点可以改变竞争规则。 最后，我们要探讨由产品、软件和服务组成的整合型生态系统如何为客户之旅和客户体验开辟新机会，这些机会是孤立接触点无法提供的。

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