在客户关系管理中，从前端的营销获客开始，到中期的销售跟进，再到后期的客户服务，企业都需要一套科学规范的管理工具。而一套比较优秀的CRM系统，往往能够同时满足CRM营销管理和CRM销售管理。
一、CRM营销管理是什么？
信息技术的发展促进了营销方式的创新，加速了营销自动化的进程，也促进了CRM系统实施市场营销功能的革新。
为了在数字营销中满足客户需求和捕捉市场机会，企业需要一个信息顺畅、行动协调、反应灵活的自动化系统。数字营销背景下，CRM系统的功能革新主要体现在：
1.消费者数字画像与识别
在当今的数字时代，最大的变化是通过大数据跟踪消费者的网络行为，比如Cookie的追踪，SDK跟踪移动数字行为和支付数据对购物偏好的跟踪可以形成大数据用户肖像。这些技术手段与营销思维的整合是数字时代最大的变化。
我们可以实现把大数据获取的客户获取信息导入CRM，并根据客户级别进行分级管理。
2.数字化覆盖与到达
以前接触消费者的手段在数字时代发生了变化，比如AR、VR、社交媒体、智能推荐、O2O、DSP等各种触达手段，是前数字时代所完全不具备的。通过CRM，我们可以根据消费者肖像，使技术、数据与客户融合，更准确地跟进客户，更有效地获取客户数据。
3.建立持续关系的基础
前两个只解决了瞄准、触达的问题，没有解决如何转化客户资产，不能保证数字营销的有效性。这其中最关键的一步在于你的数字营销 “是否建立了持续交易的基础”。我们必须持续跟进客户，与客户建立长期关系，最好是按照日期定时拜访，从而增进关系。
4.实现交易与回报
在数字时代下，品牌营销最大特点就是消费者逐渐成为企业的一部分，运用数据智能来做消费者运营—— “洞察消费者心理”、“影响消费者行为”、“衡量消费者变化”，实现数据赋能的消费者运营。也就是说，我们的企业唯有以消费者为中心，提出准确的价值观，重塑营销模式。オ可以走得更远。
CRM的营销，商机行为围绕客户进行，以客户需求为导向，最大程度争取成单，实现回款。
二、CRM销售管理是什么？
销售是客户关系管理系统中的主要组成部分，主要包括潜在客户、客户、联系人、业务机会、订单、回款单、报表统计图等模块。
销售管理从组成上讲，其实并不复杂，主要包含3部分：计划、执行、控制。
1.销售计划
从需求出发，销售计划有不同的分类。比如常见的有：企业战略销售计划、某个具体的战术销售计划、某个地区的区域销售计划、整体经营销售计划，或是库存清理的应急计划等等。包含5大块的内容：市场分析、销售目标、行动计划、预期效果、制定原则。一般由企业自上而下分派、或者由业务员自下而上汇总。
2.销售执行（过程）
销售执行过程，可以按照客户生命周期进行划分，分为售前、售中、售后：
在售前阶段，通过市场营销引流的客户线索，销售进行甄别和跟进，将线索汇总整理。然后再了解客户意向度、价值度，按照不同情况建立客户档案，进行分级管理。
在售中阶段，需要销售人员制定周密的计划进行客户跟进，进一步推进客户购买意愿。然后在商机推动过程中，要进一步挖掘需求明细，进行方案报价、合同/回款及开票等，完成打单，并将整个商务过程记录在册。
在售后阶段，我们仍要做好服务，对客户退单和其他服务逐一进行落实和完成。然后，我们需要对整个客户关系管理进行分析和总结，以便于总结经验教训，并制定下一步销售策略。
3.销售控制
这里包括对销售计划预期效果的评估（检查各种实施策略的有效性，确定是否带来预期效益）、销售实施过程的效果评估（销售计划/战略的实施、分工清晰度/合作效率）、绩效目标的实现情况分析（部门、团队和人员KPI），销售活动//结果的复盘与反馈等。
