优质贴心的服务受到客户好评

干净整洁的网点大厅

　　一直以来，中国工商银行雅安分行（以下简称：工行雅安分行）都十分重视网点服务提升工作，该行始终坚持“以客户为中心”的服务理念，不断创新服务方式、提升营销技巧、深化厅堂内涵，全力推进服务规范化建设，全面打造全新的服务模式。

　　为进一步强化全辖服务工作基础，提升服务工作水平，根据上级行相关要求，工行雅安分行积极开展“服务初心  人民称心” 网点客户服务提升季活动，以最满意的服务构建与客户紧密的关系。

　　坚守人民金融底色

　　强化服务理念

　　为充分做好“服务初心  人民称心”网点客户服务提升季活动，工行雅安分行及时做好动员部署，组织发动所有支行、网点积极参与，统一思想，提高认识，将此次活动作为秉承“建设人民满意银行”初心、深刻认识金融工作政治性和人民性的重要体现，多次召开会议传达精神，达成共识，强力推进。

　　打造网点舒心环境

　　优化服务管理

　　便于轮椅通行的ATM自助区无障碍坡道，贴心的沙发靠垫，爱心敬老专座……走进工行上坝路支行，人性化的设备设施和充满温情的“陪伴式”服务，为老年客户营造了有尊严、有温度，且舒适自如、方便快捷的服务体验。

　　“岁末年初，不要轻信来路不明的电话或短信，不要向任何人透露银行卡的密码……”网点内，该支行工作人员正在向老人们讲授如何防范金融诈骗的知识。工作人员佩戴绶带，担当起“敬老爱老文化使者”，为老年客户提供协助填单、引导等候、答疑解惑等金融服务，减少老年客户等待时间，优化服务流程，让老年客户享受到专属的敬老服务。

　　记者注意到，在该网点内，还打造了老年人专属的“敬老驿站”，让老人有专属休息区、服务区。此外，“敬老驿站”里配备了老花镜、血压计、血糖仪、体重秤、饮水机、电视机等设备及电器，让老年人在网点办理业务时更加方便舒适。

　　而这，只是工行雅安分行众多网点的一个缩影。

　　为给客户提供更加优质的服务环境，工行雅安分行大力推进网点环境标准化建设和靓化治理常态化建设，优化智能区、现金区、非现金区、等候区、业务洽谈区等各区域布局，规范网点信息公示、宣传张贴、卫生环境等，所有网点无线局域网络全部畅通可用。

　　与此同时，规范网点宣传用品布放，合理有序做好各类营销宣传资料摆放，及时清理内容过期无效的宣传物料，为到店客户提供最新的金融知识和产品信息。优化适老硬件环境，增强适老服务供给，根据网点条件增配适老服务设施和便民设施，深化无障碍理念，将老年客户较为集中的网点打造成全程无障碍服务网点，将“工行驿站”品牌价值融入适老服务，为老年人提供贴身、贴心金融服务。

　　进一步进行岗位梳理，岗位间加强配合。建立各岗位的大堂补位制度，落实首问负责。积极在网点举办“厅堂沙龙”，通过“金融知识有奖竞猜”等活动纾解客户等待情绪。

　　抓实业务技能训练

　　提升服务温度

　　在提升员工业务能力上，工行雅安分行全方位、多层次开展营销技能培训。要求各网点利用晨会和夕会时间，做到及时组织员工进行新业务培训学习，将上级行最新的业务知识、规章制度传达到每位员工。在学习过程中重点关注柜面人员应掌握的内容，力争每位员工做到技能“无盲区、无短板”，在办理业务过程中可以快速为客户提供优质、高效的金融服务。

　　与此同时，加强岗位联动，做好客户维护工作。实行首问负责制，对进入厅堂的人员做到有问必答，有求必应，有效提升客户体验，提高工作效能。并利用非现场监测对网点营业时间进行监测、检查、评价、整改的闭环管理机制，提高客户满意度。建立网点对外公示电话接听服务机制，并将网点公示电话号码第一时间在“中国工商银行客户服务小程序”里进行更新，保证线上对外公示信息准确。持续性对公示电话开展服务督导，提高网点服务电话接听质量。

　　工行雅安分行有关负责人表示，下一步，该行将继续秉承“建设人民满意银行”初心，聚焦客户服务与员工体验提升双轮驱动，将“服务初心  人民称心”网点客户服务提升季活动推向深入，助力该行业务高质量发展。

　　本报记者  蒋阳阳